極目新聞評論員 屈旌
7月29日，一消費者發(fā)文反映，自己和家人入住麗江束河古鎮(zhèn)一家民宿時，在床上發(fā)現(xiàn)了爬行的蜈蚣。該消費者發(fā)布避雷帖后，商家回復(fù)引發(fā)爭議。
消費者稱自己一個媽媽帶三個孩子入住，商家回復(fù)稱之為“三女一男”，并稱“麗江本就容易遇到緣分”“不知四位有多大的秘密”，消費者認(rèn)為該表述帶有低俗暗示，感到被冒犯。
消費者所發(fā)的評價（網(wǎng)絡(luò)截圖）
民宿方的回復(fù)（網(wǎng)絡(luò)截圖）
消費者之后再度回應(yīng)（網(wǎng)絡(luò)截圖）
7月28日，Designer·安里ili·設(shè)計師美學(xué)民宿工作人員回應(yīng)稱，沒有監(jiān)控記錄證明或者反駁房間內(nèi)有蜈蚣這件事情，至于消費者描述的其他內(nèi)容，自己不了解具體情況。7月29日，記者再次聯(lián)系了該民宿，對方表示會聯(lián)系店長并回電，截至發(fā)稿前，商家未作回應(yīng)。（據(jù)7月30日都市現(xiàn)場）
消費者在相關(guān)平臺對商家進行評價，講述自己的消費體驗，是正當(dāng)權(quán)利，也是當(dāng)下再正常不過的做法，如果評價屬實，商家應(yīng)該重視消費者的意見，誠懇道歉，積極改進，如果評價所述與事實不符，商家也大可以拿出證據(jù)來進行反駁，或是向平臺申訴。
但是這家民宿的做法卻匪夷所思，他們解決差評的方式竟然是通過造消費者的“黃謠”來轉(zhuǎn)移矛盾，將母親與三個孩子描述成“三女一男”，充滿惡意揣測和低俗暗示，試圖在網(wǎng)絡(luò)上對顧客進行污名化。這種做法不僅暴露了商家的傲慢，更折射出某些民宿經(jīng)營者法治意識的薄弱，服務(wù)意識的欠缺。
這種不懷好意的手段不僅無法掩蓋民宿可能存在的過失，反而會激起公眾的反感，招致更猛烈的輿論反噬。畢竟，在信息傳播迅速的當(dāng)下，消費者對這種不尊重人的商家，可以說是“零容忍”。
從事件細節(jié)來看，商家的回應(yīng)也是漏洞百出。一方面，商家聲稱“房間限兩人入住”，但消費者指出兩張1.5米床完全可容納四人，且預(yù)訂平臺未明確人數(shù)限制，這凸顯了商家在服務(wù)規(guī)范上的隨意性；另一方面，商家以“沒有監(jiān)控記錄”為由不回應(yīng)“有蜈蚣”一事，對于消費者提出的其他問題，例如房間小，隔音差，不打掃等問題，也沒有任何回應(yīng)，可以說是對消費者的實際體驗和基本訴求，采取了完全無視的態(tài)度。
消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)尊重消費者的人格尊嚴(yán)，不得侮辱、誹謗或進行其他形式的侵害。商家在公開回應(yīng)中帶有明顯貶損意味的言論，已構(gòu)成對消費者人格的侮辱。此外，民宿的衛(wèi)生狀況是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是否存在管理漏洞，同樣需要相關(guān)部門介入調(diào)查。
這一事件也引發(fā)了公眾對民宿行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂。近年來，隨著旅游市場的火爆，民宿行業(yè)迅速擴張，但與之相伴的是口碑的持續(xù)下滑。許多消費者反映，部分民宿過度追求“網(wǎng)紅”效應(yīng)，卻在基礎(chǔ)服務(wù)、衛(wèi)生安全等方面頻頻“翻車”。更糟糕的是，一些商家在面對差評時，不是反思改進，而是用惡意舉報、網(wǎng)絡(luò)攻擊甚至造謠的方式打壓消費者。這種扭曲的心態(tài)，不僅無助于行業(yè)健康發(fā)展，反而會加速消費者的信任流失。
民宿的核心競爭力本應(yīng)在于個性化體驗與人性化服務(wù)，而非敷衍推諉甚至惡意中傷。商家若連最基本的尊重與誠信都做不到，再精美的裝修、再獨特的設(shè)計也只是表面功夫。此次事件也給民宿行業(yè)敲響了警鐘，只有回歸服務(wù)本質(zhì)，真正重視消費者權(quán)益，才能贏得長遠發(fā)展。而對于那些執(zhí)迷不悟、混淆視聽的商家，法律和市場的雙重懲戒，或許才是他們最該得到的“回應(yīng)”。